Afortunadamente, lidiar con reclamos por falta de eficacia de productos antipulgas es algo que se puede prevenir (y a la vez, fidelizar a los clientes e incrementar los ingresos de la clínica), pero requiere de un enfoque proactivo y un cambio de rol en la persona que expende estos productos.

Pero por ahora veamos cómo responder en el caso de recibir un reclamo.

Los tutores esperan nunca ver pulgas en sus mascotas cuando éstas han sido tratadas. Piensan que los productos repelen a las pulgas y que las matan en segundos o minutos.

Aunque son las pulgas adultas las que suponen un problema directo para el animal, éstas sólo son el 5 % del total. El 95 % de la población de pulgas se compone de las fases inmaduras que se encuentran en el hogar. Si no se erradica esta población, las pulgas adultas que sean eliminadas del animal serán reemplazadas por nuevas. Se requieren 7 a 12 semanas, para extinguir completamente todas las fases de desarrollo de las pulgas en el hogar. Los tutores esperan que una infestación de pulgas se resuelva a los pocos días de tratar a sus mascotas.

Las razones más comunes que explican la falta de eficacia de los antipulgas que reportan los tutores están relacionadas con un tratamiento antipulgas inconsistente (no administrar el producto a intervalos correctos o directamente no administrarlo)4. Los tutores piensan que deben esperar hasta ver pulgas o a su mascota rascarse para tratarlas. Lo que no sabe es que cuando ve pulgas en la mascota, éstas ya se han estado desarrollando en el entorno por al menos uno o dos meses5. Entre el 46 y el 64 % de los tutores compra un antipulgas para su perro una sola vez al año y quienes usan comprimidos mensuales compran en promedio 3,2 comprimidos al año.

Una historia detallada del caso es el punto de partida para identificar la causa del problema. ¿Cuántas mascotas viven en la casa? ¿Todas han sido tratadas simultáneamente? ¿Tienen acceso al exterior? ¿Cuántas veces las ha tratado y con qué intervalo?.

Pocos tutores comprenden a fondo cómo funcionan los productos antipulgas. La mayoría de los productos antipulgas matan a las pulgas adultas e impiden que pongan huevos, pero ninguno funciona de forma instantánea. De hecho, la mayoría tarda entre 8 y 36 horas en matar a cada pulga que salta sobre la mascota3, no segundos o minutos como algunos tutores podrían esperar.

Aliviar el malestar de la mascota matando las pulgas que están picando y alimentándose

Eliminar la infestación en el ambiente

Prevenir futuras infestaciones

Para lograr el primer objetivo del control de las pulgas, la administración correcta de un producto antipulgas es esencial. Explique y demuestre la técnica de administración correcta a los tutores. Informe también a los tutores que es necesario administrar toda la dosis a la mascota y que los productos matarán todas las pulgas de la mascota, pero pueden pasar hasta 36 horas, dependiendo del producto, antes de que todas las pulgas existentes estén muertas. Tenga en cuenta las diferencias entre productos tópicos y sistémicos en cuanto a la velocidad de acción y duración de eficacia y recomiende la opción más apropiada para su cliente. Los productos de aplicación tópica requieren de un tiempo para su dispersión por toda la superficie de la piel y por lo tanto su acción puede tardar más. Además, se ven afectados por los baños frecuentes. Los productos sistémicos actúan más rápido, pero la duración de su eficacia en la mayoría de los productos es menor que la duración del ciclo de vida de las pulgas.

Debido a que el 95 % de las pulgas están en el ambiente, debemos recalcar a los tutores que a menudo se necesitan varias semanas para eliminar una infestación de pulgas. Hay que tratar a todos los perros y gatos por 3 meses. Es importante que sus clientes sepan que la pulga del gato, Ctenocephalides felis es la misma especie que afecta a los perros. Si los tutores no entienden esto, pueden no ver la necesidad de tratar a todos los animales de la casa, lo que llevará a fallas del tratamiento. Si se omite una sola dosis mensual en una sola mascota, es probable que el control fracase debido a que la mascota no tratada mantendrá pulgas cuyos huevos caerán al ambiente y continuarán desarrollándose y emergiendo en el entorno. También hay que tener en cuenta que, debido a la vida media de los insecticidas residuales, la velocidad para matar pulgas disminuirá inevitablemente hacia el final del mes. 

Una vez que la infestación ha sido erradicada, los tutores deben seguir tratándolas. Debido a la seriedad de una infestación por estos parásitos, grupos internacionales de expertos de EE.UU. y Europa recomiendan el control de las pulgas durante todo el año. Los tutores comúnmente piensan que pueden esperar hasta volver a ver pulgas, pero cuando esto sucede, su casa ya está infestada.

Hay que educar a los clientes sobre los objetivos de un programa de control de pulgas, enseñarles cómo administrar correctamente un producto y darles una explicación detallada de lo que pueden esperar una vez que se haya administrado el producto antipulgas y la mascota haya vuelto al entorno donde se contagió de pulgas. Si establecemos unas expectativas realistas con los clientes a través de la educación, podemos cumplirlas, pero si permitimos que los clientes establezcan sus propias expectativas, rara vez tendremos éxito. Por ello, capacitar al personal de la recepción para brindar información relevante sobre el control de pulgas, puede significar una estrategia muy efectiva de fidelización del clientes.